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售后服務(wù)是企業(yè)命脈,企業(yè)不得不重視!

發(fā)布日期:2021-11-10 瀏覽次數(shù):

來(lái)自美國(guó)的一次商業(yè)調(diào)查顯示:一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。

同時(shí),消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)售后服務(wù)滿意而再次購(gòu)買同一廠商產(chǎn)品的概率,要比對(duì)產(chǎn)品滿意而再次購(gòu)買的概率高出3倍。

可見,售后服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展是多么重要。

隨著人們生活水平的上升,人們?cè)谙M(fèi)時(shí),除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比問題外,對(duì)售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意,屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。

售后服務(wù)是企業(yè)命脈,企業(yè)不得不重視!(圖1)

糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售,其實(shí)不然,售后服務(wù)才是一次營(yíng)銷的最后過程,它歷時(shí)較長(zhǎng),會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù),以及客戶對(duì)企業(yè)的印象,需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋,良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷的開始。



首先,售后服務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器


目前,大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期,僅僅依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會(huì)使企業(yè)舉步維艱。對(duì)于處在成熟期的產(chǎn)品,由于功能極為接近,而且品質(zhì)的差異性也越來(lái)越小,因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。

例如,以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營(yíng)理念的小天鵝,用完善的售后服務(wù)保障了消費(fèi)者的權(quán)益,也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動(dòng)力。



其次,是擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方


當(dāng)前,很多廠商為了追求市場(chǎng)份額的增長(zhǎng),不惜一切代價(jià)將價(jià)格戰(zhàn)打得不亦說(shuō)乎,可這樣做無(wú)疑是竭澤而漁,不利于企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,20世紀(jì)90年代中國(guó)企業(yè)開展的“彩電大戰(zhàn)”就是一個(gè)典型的極端例子。


所以,企業(yè)要想徹底擺脫價(jià)格戰(zhàn)的“枷鎖”,導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。

售后服務(wù)是企業(yè)命脈,企業(yè)不得不重視!(圖2)



再次,是維系顧客忠誠(chéng)的有力舉措


營(yíng)銷的最高境界是形成顧客忠誠(chéng),因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)可以為企業(yè)帶來(lái)持久的收益。通常,顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面,前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要,后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面,比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時(shí)、周到的服務(wù)等。


隨著收入水平的不斷提高,顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性的利益越來(lái)越重視,多數(shù)情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注,因此,售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來(lái)。

雖然售后服務(wù)的戰(zhàn)火已經(jīng)燃起,但真正有謀略的企業(yè)并不會(huì)害怕引火燒身,反而會(huì)積極完善售后服務(wù),迎接新的戰(zhàn)場(chǎng),用智慧和策略殺出一片天地。

售后服務(wù)是企業(yè)命脈,企業(yè)不得不重視!(圖3)

售后服務(wù)體系的建立分為三個(gè)階段


一、籌備階段


在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作,也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的準(zhǔn)備和保障工作,其中包含了:產(chǎn)品定位、成本核算、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、銷售策略以及發(fā)展方向。售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運(yùn)營(yíng)情況之下,銷量是基礎(chǔ)條件。




二、組織階段


在基礎(chǔ)條件達(dá)到的情況下我們?cè)诮M織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營(yíng)做好準(zhǔn)備


1

通過部分?jǐn)?shù)據(jù)分析市場(chǎng)分布,大致擬定初期目標(biāo)市場(chǎng)針對(duì)性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點(diǎn)。


2

詳細(xì)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì)產(chǎn)生的成本及風(fēng)險(xiǎn),歸入產(chǎn)品成本(包含人力成本)。


3

擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式,合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn)。


4

詳細(xì)分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊(cè),擬定專業(yè)話術(shù),培訓(xùn)業(yè)務(wù)員,開展初期的商務(wù)接洽。




三、運(yùn)營(yíng)階段


1

成立獨(dú)立的話務(wù)專線(提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢)。


2

通過組織階段初期的商務(wù)接洽,繼續(xù)優(yōu)化洽談條件,合理考慮及分配資源以達(dá)到促進(jìn)合作的條件。


3

根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn),在過程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述。


4

優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式,提高工作效率(重點(diǎn)協(xié)調(diào) 公司售后中心與網(wǎng)點(diǎn) 之間快速反應(yīng)機(jī)制)。

售后服務(wù)是企業(yè)命脈,企業(yè)不得不重視!(圖4)




售后服務(wù)不應(yīng)當(dāng)成為“浮云”。良好的售后服務(wù)不僅是滿足消費(fèi)者需求、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一道重要防線,還是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有利武器。所以,售后服務(wù)還不完善的你,還在等什么呢?趕快行動(dòng)起來(lái)吧!建立一套完善售后服務(wù)體系吧!


售后服務(wù)是企業(yè)命脈,企業(yè)不得不重視!(圖5)

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